За многовековую историю развития человечества были выработаны определенные правила личного общения — этика. Здесь играет роль не только характер взаимоотношений с собеседником, но и множество «вспомогательной» информации: жесты, мимика, позы и многое другое. Можно «считать» и учесть даже состояние здоровья и настроение визави. Но в случае телефонных бесед мы лишаемся визуального канала, что требует гораздо большего внимания.
Начнем с того, что собеседник может быть занят каким-то делом, уже разговаривать с кем-то или находиться в неудобном месте. В момент ответа на звонок он может ехать куда-либо, обедать или готовиться ко сну. Наконец, он может банально болеть. Поэтому звонящий должен соблюдать определенную «телефонную» этику — придерживаться правил поведения, которые помогут минимизировать дискомфорт собеседника от телефонного звонка, если он оказался невовремя или не к месту.
Особое значение телефонной этике нужно уделять при совершении рабочих звонков — не важно, коллегам, партнерам по бизнесу или клиентам. Эти правила считаются общепринятыми и уместны даже при личных звонках. Подобная этика понятна всем, в том числе даже незнакомым ранее со звонящим.
Основы телефонной этики
Впервые звоня человеку, необходимо совершить две простых вещи:
- представиться понятным образом — если звонок от лица компании, то к имени стоит присоединить должность и (или) название компании;
- объяснить причину звонка и тему предстоящей беседы.
Нелишним будет уточнить имя собеседника, даже если оно известно. Ошибки при наборе номера не исключены, поэтому стоит сразу сэкономить время, чем пытаться что-то объяснить постороннему человеку.
Следом за уточнением корректности звонка стоит узнать, удобно ли собеседнику разговаривать. Если он чем-либо занят, то не стоит настаивать на немедленной беседе — достаточно уточнить, когда ему будет удобно побеседовать.
Телефонный звонок задействует время собеседника, поэтому стоит придерживаться золотого правила — «Краткость — сестра таланта». Если же планируется долгий разговор (более 1-2 минут), стоит уточнить, располагает ли собеседник свободным временем или лучше позвонить в другое время.
Звонить стоит из тихого и спокойного места — и звонящего будет лучше слышно, и он будет легче разбирать слова собеседника. Если разговор будет затрагивать личные или финансовые вопросы и иную информацию «не для всех», то об общественных местах (кафе, торговый центр или магазин) лучше забыть.
Если позвонили вам
Этику стоит соблюдать, если телефонную трель выдал ваш аппарат. Если позвонили не в самый подходящий момент, то лучше сразу дать понять собеседнику, что вы заняты. Постарайтесь после вступительной речи сказать, что перезвоните через определенное время («Я вам перезвоню через час» или «Доберусь до офиса — наберу»), или же сами назначьте более удобное время для беседы («Позвоните мне завтра в 10:00»).
Вежливым следует оставаться независимо от деятельности, которая осуществляется на фоне принимаемого звонка. Это будет способствовать быстрому решению вопроса, укрепит профессиональные (да и личные) связи. Вас сочтут приятным собеседником, будут рады слышать. Этика повысит общую лояльность к вам и вашим предложениям.
